Einleitung
„Ach Gott,“ dachte er, „was für einen anstrengenden Beruf habe ich gewählt! Tag aus, Tag ein auf der Reise. Die geschäftlichen Aufregungen sind viel größer, als im eigentlichen Geschäft zu Hause, und außerdem ist mir noch diese Plage des Reisens auferlegt, die Sorgen um die Zuganschlüsse, das unregelmäßige, schlechte Essen, ein immer wechselnder, nie andauernder, nie herzlich werdender menschlicher Verkehr. Der Teufel soll das alles holen!“
Gregor Samsa, Protagonist in Franz Kafkas „Die Verwandlung“, kann offensichtlich seinem Beruf als „Reisender“ zunächst keine positiven Seiten abgewinnen. Tatsächlich repräsentieren die beruflichen Unannehmlichkeiten, die er sich vor Augen hält, sogar nur einen Teil der zahlreichen Belastungen, denen Beschäftigte im Außendienst ausgesetzt sein können. Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin berichtet: „Aktuelle Befunde stützen die Annahme, dass Arbeit an täglich (mehrfach) wechselnden Einsatzorten mit einer höheren wahrgenommenen Belastung, weniger Ressourcen und einer höheren Schwierigkeit bei der Vereinbarkeit von Privatleben und Beruf einhergehen können“ (BAuA: BAuA-Arbeitszeitbefragung: Pendeln, Telearbeit, Dienstreisen, wechselnde und mobile Arbeitsorte, baua:Bericht, Forschung Projekt F 2452, 1. Auflage 2020 Dortmund / Berlin / Dresden).
Gleichwohl laufen Beschäftigte im Außendienst Gefahr, im betrieblichen Arbeits- und Gesundheitsschutz eher randständig wahrgenommen zu werden. Insbesondere wird ihre Tätigkeit unter Präventionsaspekten mitunter nicht ganzheitlich gesehen, sondern nur partiell und fraktioniert als Teilmenge anderer Beschäftigtengruppen berücksichtigt. Denn die AußendienstmitarbeiterInnen bilden häufig nur ein kleines Kollektiv innerhalb der Belegschaft eines Unternehmens, sie sind meist allein tätig und können sich allenfalls auf ein virtuelles Team stützen. Meist verfügen sie auch nicht über eine betriebliche Lobby und haben nur begrenzte Möglichkeiten, ihre Anliegen in betriebliche Gremien einzubringen. Ihre spezifische Organisation entzieht sie somit einer angemessenen betrieblichen Aufmerksamkeit und steht der stabilen Integration in betriebliche Strukturen und Prozeduren vielfach im Wege. Verbindliche Anlässe zu regelmäßiger betriebsärztlicher Beratung, wie sie etwa die FeV oder die ArbMedVV für andere Tätigkeiten darstellen, existieren für Außendienstbeschäftigte in der Regel nicht.
Will man Tätigkeiten im Außendienst arbeitsmedizinisch einordnen, ist zunächst die grundsätzliche Frage zu klären, wie Außendienst zu definieren ist und was ihn von anderen Tätigkeiten unterscheidet. Die Bundesagentur für Arbeit stellt in ihrem Berufenet eine ausführliche Beschreibung zur Verfügung: „Außendienstmitarbeiter/innen versuchen, durch kompetente und aufmerksame Beratung und Betreuung die Bindung von Kunden an ein Produkt, eine Dienstleistung bzw. an einen Hersteller zu festigen. Außerdem knüpfen sie – etwa im Rahmen von Messen und Ausstellungen – Kontakte zu potenziellen Neukunden. Sie stellen den Kunden die Leistungen und Produkte vor, z.B. Versicherungsprodukte, Maschinen und Zubehör oder Sportartikel, und informieren über technische Besonderheiten, Serviceangebote und Zahlungsmodalitäten. Ziel ist es, den Absatz zu steigern. Haben sich Kunden zum Erwerb entschlossen, schließen Außendienstmitarbeiter/innen z.B. Kauf- bzw. Leasingverträge ab oder nehmen Bestellungen auf. Außerdem nehmen sie Kundenreklamationen entgegen und leiten diese an den Innendienst zur Bearbeitung weiter“ (https://berufenet.arbeitsagentur.de/berufenet/, abgerufen 21.04.2022). Diese Beschreibung erfordert allerdings die Präzisierung, dass Beschäftigte im Außendienst im Auftrag eines Unternehmens bei dessen Kunden vor Ort tätig werden und somit den unmittelbaren, persönlichen Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen gewährleisten.
Jenseits dieser allgemeingültigen Kriterien zeigen Außendiensttätigkeiten sodann ein eher inhomogenes Profil. Denn die Kundenkontakte und damit die Tätigkeiten vor Ort sind
- kaufmännischer, beratender, überwachender oder technischer Natur und werden
- lokal, regional oder auch global wahrgenommen. Die Kunden sind
- Partnerfirmen, Endverbraucher, Geschäfte, Industrien, Verwaltungen, Organisationen u.v.a.
Dieser Vielfalt entsprechen die unterschiedlichen Berufsbezeichnungen, wie ein Blick in aktuelle Stellenausschreibungen offenbart. Für Tätigkeiten im Außendienst werden dort beispielsweise gesucht:
- Vertriebsmitarbeiter, Sales Manager, Gebietsleiter, Großkundenbetreuer, Visual Merchandiser, Verkäufer, Kaufleute
- Kundenberater, Consultants, Promoter, Projektmanager
- Servicetechniker, Mitarbeiter für Wartung und Instandsetzung, Monteure, Probenahmetechniker, Messtechniker, Ingenieure
- Wissenschaftlicher Mitarbeiter, Medizinprodukteberater, Pharmareferenten
Zudem kennt die organisatorische Zuordnung an das Unternehmen neben angestellten Mitarbeitern im Außendienst auch selbständig agierende Repräsentanten des Unternehmens, die in die dortigen arbeitsrechtlichen Strukturen und Arbeitsschutzprozeduren nicht unmittelbar eingebunden sind.
Die besonderen Aspekte spezieller Außendienst-Tätigkeiten, seien sie organisatorischer, gewerketypischer oder rechtlicher Natur, dürfen nicht übersehen werden und bleiben einer ebenso differenzierten arbeitsmedizinischen Beurteilung vorbehalten. Eine solide Basis dafür stellen aber zunächst Überlegungen zu solchen Elementen des Außendiensts dar, die den meisten Tätigkeiten gemeinsam sind. Hier wären beispielsweise die Erkenntnisse der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) einzuordnen, nach denen sich „für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst […] zusätzliche Stressoren ergeben [können], etwa wenn durch eine stark ergebnisorientierte Vergütung das Risiko einer interessierten Selbstgefährdung steigt […]. Beschäftigte im Außendienst spüren den Zwang, Kundenwünsche erfüllen zu müssen, um erfolgreich zu sein. Der gesamte Arbeitsalltag wird diesem Ziel untergeordnet. Zudem sind der Termindruck und das Arbeitspensum groß. Mögliche gesundheitliche Folgen dieser besonderen Bedingungen im Außendienst sind eine verminderte Erholungsfähigkeit, starke Erschöpfung, ein höheres Risiko für Burnout und Herz-Kreislauf-Erkrankungen (Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) (Hrsg.): Orts- und zeitflexibel arbeiten. Freiräume nutzen, Überlastung vermeiden. baua:Praxis. 1. Auflage, Dortmund, August 2020).
Es ist geboten, sämtliche Belastungen systematisch in einer Gefährdungsbeurteilung nach § 5 Arbeitsschutzgesetz (https://www.gesetze-im-internet.de/arbschg/, abgerufen 28.01.2022) zu dokumentieren, allen dort aufgelisteten, möglichen Gefährdungsarten Rechnung zu tragen und dabei eine sorgfältige Differenzierung zwischen Belastungen und Beanspruchungen zu wahren (Ergonomische Grundlagen bezüglich psychischer Arbeitsbelastung – Teil 1: Allgemeine Aspekte und Konzepte und Begriffe (ISO 10075–1:2017); Deutsche Fassung EN ISO 10075–1:2017, Ausgabe 2018–01). Bei sachgerechtem Vorgehen bekommt die Gefährdungsbeurteilung fraglos einen beträchtlichen Umfang, wobei einzelne Themenfelder, z.B. Home Office, Psychosoziales u.a., vielleicht partiell aus anderweitigen, bereits vorhandenen betrieblichen Gefährdungsbeurteilungen übernommen werden können. Es ist aber anzustreben, abschließend alle Facetten der Tätigkeit in einer gemeinsamen Gefährdungsbeurteilung sichtbar zusammenzuführen.
Formal bewährt es sich aus arbeitsschutzpraktischer Perspektive, Belastungen bei Außendiensttätigkeiten nach deren spezifischen Hauptmerkmalen zu strukturieren. Zunächst stehen die grundsätzlichen, außendiensttypischen Rollenmerkmale und -konflikte im Blickpunkt, sodann sind Aspekte der Reisetätigkeit zu analysieren. Ein weiteres Augenmerk ist auf die Tätigkeit beim Kunden zu richten. Nicht zuletzt ist das Arbeiten im häuslichen Büro arbeitsmedizinisch zu beurteilen. Diesem übergeordneten Raster werden zahlreiche Tätigkeitsaspekte subsumiert, die einer detaillierten Darstellung bedürfen. Aus einer solchen Struktur ergibt sich letztlich eine sehr große Zahl denkbarer Belastungen im Außendienst, die nachfolgend orientierend skizziert werden, um Anhaltspunkte für eine Gefährdungsbeurteilung von Außendiensttätigkeiten anzubieten.
Das Rollenverständnis von Außendiensttätigen
Von zentraler Bedeutung ist die Positionierung der Außendienstbeschäftigten zwischen eigenem Unternehmen und dessen Kunden. Dazu bedarf es eines grundsätzlichen Einvernehmens unter Beteiligung der Arbeitnehmervertretung.
Denkbar ist ein Beziehungsdreieck zwischen den Beteiligten, welches ihnen einen gleichberechtigten Dialog und eine partnerschaftliche Kooperation ermöglicht (Abbildung 1). Meist werden Außendienstbeschäftigte aber als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden beschrieben. Hier agieren sie quasi als Relaisstation, über welche alle Themen, Aufträge, Verträge oder Abrechnungen von einem Partner zum anderen übermittelt werden (Abbildung 2).
In jedem Fall fungieren Beschäftigte im Außendienst als Repräsentant ihres Unternehmens. Sie erhalten von dort Vorgaben, auf die sie selbst allenfalls begrenzt Einfluss nehmen können, und haben dem Kunden die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zur Verfügung zu stellen. Es ist dabei nicht gewährleistet, dass ihre Tätigkeit im betrieblichen Sozialgefüge oder auch bei der Kundschaft die gebührende Anerkennung findet (Abbildung 3).
Gleichzeitig sind Beschäftigte im Außendienst auf ein vertrauensvolles Verhältnis zum Kunden angewiesen und haben dessen Wünsche und Interessen, gleichermaßen aber auch seine Klagen und Probleme im Unternehmen vorzubringen. Da die Erwartungen beider Partner nicht immer deckungsgleich sind, geraten die Außendienstbeschäftigten mitunter in eine Sandwichposition (Abbildung 4), die als charakteristische psychomentale Belastung ihrer Tätigkeit anzusehen ist.
Außendienstbeschäftigte haben in der Regel feste Ansprechpartner im Betrieb und sind meist in Teams eingebunden. Die physische Distanz zum Betrieb bedingt allerdings eine vorwiegend virtuelle Zusammenarbeit. Sie setzt eine funktionierende Kommunikationsinfrastruktur voraus, mit der alle Beteiligten kompetent und effizient umgehen, z.B. indem sie Verfügbarkeiten berücksichtigen und tageszeitliche Schnittstellenprobleme vermeiden oder die Agenden von Videokonferenzen diszipliniert abarbeiten. Die Außendienstbeschäftigten müssen sich zudem auf eine zielgerichtete, abgestimmte Zusammenarbeit mit firmeninternen Abteilungen stützen können.
Die räumliche Distanz zum Unternehmen und die daraus resultierende Abhängigkeit von virtuellem Arbeiten stellen grundsätzliche Anforderungen an Transparenz und organisationale Gerechtigkeit (Greenberg, Jerald, R. Cropanzano: Advances in Organizational Justice. Stanford University Press, Stanford, 2001). Auf der prozeduralen Seite dienen Einflussmöglichkeiten auf Prozessabläufe (z.B. Zuteilung/ Wechsel von Kunden und Gebieten) und die Einhaltung vereinbarter Regeln der psychomentalen Gesundheit der Außendienstbeschäftigten. Auf der interaktionalen Seite unterstützen gegenseitiges Verständnis, respektvoller Umgang miteinander, Informationszugang und Plausibilität von Entscheidungen das virtuelle Arbeiten.
In diesem Sinne sind Vorgesetzte in der Verantwortung, durch ein neuzeitliches Verständnis des Führens auf Distanz das Wir-Gefühl und die Solidarität innerhalb der virtuellen Teams zu fördern. Ebenso stellt die räumliche Distanz zum Unternehmen Anforderungen an das Fehlzeitenmanagement, denn Abwesenheiten wegen Urlaub oder Arbeitsunfähigkeit können auch durch Vertretungen häufig nicht vollständig kompensiert werden. Dazu mangelt es vielfach an zeitlicher und örtlicher Verfügbarkeit qualifizierter KollegInnen sowie fehlender Kenntnis der Betreuungsgebiete und ihrer Kunden sowie der aktuellen geschäftlichen Vorgänge.
Üblicherweise sind die Gratifikationen von Außendienstbeschäftigten eng an deren geschäftlichen Erfolg, etwa Umsatz, Kundenbindung oder Produktplatzierung, gekoppelt. Hieran sind nicht nur das Entgelt, sondern häufig auch Sonderprämien, interne Auszeichnungen, Incentives und nicht zuletzt Aufstiegschancen gebunden. Die Planbarkeit der Lebensgestaltung sowie mancher finanziellen Vorhaben und sozialer Aktivitäten kann unmittelbar davon betroffen sein.
Arbeitsmedizinisch ist von großem Interesse, welchem Erfolgsdruck die Beschäftigten ausgesetzt sind und wie sehr eine kontinuierliche Leistungsüberwachung sich auf ihren Arbeitsalltag und ihre Arbeitszufriedenheit auswirkt. Denn Leistungsvorgaben müssen unter Präventionsaspekten praktikabel gestaltet sein, Zielvereinbarungen müssen realistisch die spezifischen Belange und Unwägbarkeiten der Außendiensttätigkeit berücksichtigen. Es ist auch vorstellbar, dass erfolgsgebundene Gratifikationen, wenn sie in ein Beschäftigten-Ranking und damit direkten Wettbewerb innerhalb des Teams münden, den Teamgeist in der virtuellen Zusammenarbeit beeinträchtigen.
Umfang und Grenzen von Rechten und Pflichten der Außendienstbeschäftigten sind eindeutig zu beschreiben. Es ist verbindlich festzulegen, welches Ausmaß an Autonomie ihnen zugestanden wird. Denn manche Anliegen von Kunden verlangen vor Ort Entscheidungen, die nicht erst im Vorfeld mit unternehmensinternen Stellen abgestimmt werden können. Als Voraussetzung dafür ist neben Verhandlungskompetenz eine ausreichende fachliche Qualifikation sicherzustellen, die z.B. präzise Produktkenntnisse, Marktüberblick und Wettbewerbsinformationen umfasst.
Unter personellen Aspekten stellt sich in diesem Kontext die Frage, wieviel Verantwortung den Beschäftigten individuell zugewiesen werden kann. Nach dem Anforderungs-Kontroll-Modell (Karasek, Robert, T. Theorell: Healthy Work. Stress, productivity and the reconstruction of working life. Basic Books,1990) sind Entscheidungsspielräume und Kontrollerleben zwar zu fördern, andererseits sind interindividuelle Unterschiede der Verantwortungsbereitschaft und -fähigkeit zu berücksichtigen. Das Unternehmen ist in der Pflicht, die Außendienstbeschäftigten zu befähigen und darin zu unterstützen, in diesem Sinne zu agieren.
Dazu zählen insbesondere Maßnahmen zur Förderung von Selbstorganisation und Zeitmanagement. Denn Außendiensttätigkeit stellt große Herausforderungen an Improvisationsgeschick, Flexibilität, eigenverantwortliche Planung des Arbeitsalltags und die Beachtung arbeitszeitgesetzlicher Vorgaben. Mehrarbeit, Überforderung, Selbstausbeutung, kontinuierliche Erreichbarkeit und Entgrenzung müssen im Außendienst als relevante Belastungen beachtet werden. „Einzelne Studien, z. B. zu Außendienstmitarbeitern, haben gezeigt, dass Arbeit jenseits von festen Arbeitsorten mit zeitlicher Entgrenzung wie Überstunden, Abend- und Wochenendarbeit einhergeht und als belastend wahrgenommen wird. […] Beschäftigte, die an wechselnden oder mobilen Arbeitsorten arbeiten, machen häufiger und mehr Überstunden als Beschäftigte, deren Arbeitsort fest ist – vor allem, wenn dieser keine mobilen Anteile hat …“ (BAuA: BAuA-Arbeitszeitbefragung: Pendeln, Telearbeit, Dienstreisen, wechselnde und mobile Arbeitsorte, baua:Bericht, Forschung Projekt F 2452, 1. Auflage 2020 Dortmund / Berlin / Dresden)
Die überwiegende Mehrheit der Beschäftigten im Außendienst ist mit dem Unternehmen arbeitsvertraglich verbunden und unterliegt somit dem dort implementierten Arbeits- und Gesundheitsschutz. Das hat für sie einerseits unmittelbar eine Mitwirkungspflicht nach Arbeitsschutzgesetz § 15 (https://www.gesetze-im-internet.de/arbschg/__15.html, abgerufen 13.02.2022) und Kapitel 3 der DGUV Vorschrift 1 (https://publikationen.dguv.de/widgets/pdf/download/article/2909, abgerufen 13.02.2022) zur Folge. Praktisch resultiert das in die gewissenhafte Wahrnehmung von Eigenverantwortung in Arbeitsschutzangelegenheiten. Aber in erster Linie ist herauszustellen, dass -andererseits- die Arbeitgeberpflichten im Arbeits- und Gesundheitsschutz in vollem Umfang auch gegenüber den Außendienstbeschäftigten gelten. Es sind Vorkehrungen und Vereinbarungen zu treffen, welche die praktische Durchführbarkeit von Arbeitsschutzmaßnahmen im Außendienst gewährleisten und die eine Interessenwahrnehmung der Außendienstbeschäftigten in Gremien, z.B. im Arbeitsschutzausschuss, ermöglichen. Auch über räumliche Distanz muss die konsequente Umsetzung regulatorischer Vorgaben, z.B. der Arbeitsstättenverordnung, des Arbeitszeitgesetzes, des Mutterschutzgesetzes oder der Unfallverhütungsvorschriften, gewährleistet sein. Präsenzgebundene Veranstaltungen wie die arbeitsmedizinische Vorsorge (z.B. für Bildschirmtätigkeit), Unterweisungen oder Angebote der Gesundheitsförderung (z.B. Grippeimpfung, Seminare, Kampagnen) sind terminlich zu ermöglichen, indem sie beispielsweise mit geschäftlichen Verpflichtungen am Unternehmensstandort zeitlich koordiniert werden.
Die spezifische Arbeitssituation von Beschäftigten im Außendienst verlangt einen ausdrücklichen Arbeitsschutz-Fokus auf deren soziale Kontakte, denn: „Soziale Unterstützung spielt eine wichtige Rolle im Kontext wechselnder und mobiler Arbeitsorte. Beschäftigte, die keinen festen Arbeitsplatz haben, und auch diejenigen, die zwar einen festen Arbeitsplatz haben, dort aber nur selten anwesend sind, haben ein erhöhtes Risiko sozialer Isolation. Soziale Unterstützung durch Kolleginnen und Kollegen sowie Vorgesetzte kann daher eine wichtige Ressource für die Beschäftigten sein.“ (BAuA: BAuA-Arbeitszeitbefragung: Pendeln, Telearbeit, Dienstreisen, wechselnde und mobile Arbeitsorte, baua:Bericht, Forschung Projekt F 2452, 1. Auflage 2020 Dortmund / Berlin / Dresden). Virtuelle Zusammenarbeit kann die Basis effizienter Sacharbeit sein, schränkt aber andererseits die Möglichkeiten für sozialen, informellen und integrativen Austausch ein (Rat der Arbeitswelt: Vielfältige Ressourcen stärken – Zukunft gestalten. Impulse für eine nachhaltige Arbeitswelt zwischen Pandemie und Wandel. Arbeitsweltbericht 2021. https://www.arbeitswelt-portal.de/, abgerufen 14.05.2022).
Wie in den meisten Gefährdungsbeurteilungen (Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA): Handbuch Gefährdungsbeurteilung. Grundlagen und Gefährdungsfaktoren. https://www.baua.de/DE/Angebote/Publikationen/Fachbuecher/Gefaehrdungsbeurteilung.pdf?__blob=publicationFile &v=11, abgerufen 14.03.2022) müssen das Team und die Vorgesetzten im Mittelpunkt dieser Betrachtung stehen, wobei im Besonderen ihre eingeschränkte Verfügbarkeit und physische Präsenz präventiver Überlegungen bedarf. Gleichzeitig ist jedoch zu bedenken, dass damit nicht abschließend alle sozialen Kontakte in Betracht gezogen sind. Vielmehr müssen Beschäftigte im Außendienst auch die Qualität der Beziehungen zu betreuten Kunden, deren MitarbeiterInnen und auch vielen weiteren Personen (z.B. andere Reisende, Servicekräfte in Verkehrsmitteln, Unterkünften und Restaurants) im Auge behalten. Nicht zuletzt sind die Kontakte innerhalb der Familie wegen vieler Abwesenheiten, terminlicher Verpflichtungen und kritischer Schnittstellen zwischen Arbeitsort im Home Office und Privatsphäre zu berücksichtigen.
Reisen als Leitmerkmal
In der Arbeitsmedizin sind engagierte Diskussionen zu Fahr- und Steuertätigkeiten an der Tagesordnung. Allerdings beschränken sie sich überwiegend auf den innerbetrieblichen Verkehr mit limitierten Unfallzahlen und beruhen meist auf spekulativen Kausalzusammenhängen zwischen Fahrereignung und Unfallursache. Hingegen ist eine fundierte Auseinandersetzung mit der Sicherheit von Außendienstbeschäftigten im Straßenverkehr nicht verbreitet, obwohl das Auto das mit Abstand meist benutzte Verkehrsmittel dieser Berufsgruppe darstellt und somit die Wege zum Kunden in einem Setting zurückgelegt werden, in dem sich (im Jahr 2020) 2.245.245 Unfälle mit 327.550 Verletzten und 2.729 Toten ereignen (https://www.destatis.de/DE/Themen/Gesellschaft-Umwelt/Verkehrsunfaelle/_inhalt.html, abgerufen 19.02. 2022). Wenngleich sich das individuelle Unfallrisiko der Außendienstbeschäftigten auch durch die Länge der zurückgelegten Fahrstrecken (auch 100.000 Kilometer im Jahr sind jedoch nicht selten) relativiert, muss das Thema regelhaft Niederschlag im präventiven Arbeitsschutz finden.
Der Arbeitgeber hat den Außendienstbeschäftigen zunächst verkehrssichere Fahrzeuge zur Verfügung zu stellen, die mit sicherheitsrelevanten Assistenzsystemen ausgestattet sind. Neben Fahrzeugmängeln, Straßenzustand, Verkehrslage, anderen Verkehrsteilnehmern oder Witterungseinflüssen als Ursache sind viele Verkehrsunfälle aber auf Fehlverhalten am Steuer zurückzuführen (https://www.destatis.de/DE/Themen/Gesellschaft-Umwelt/Verkehrsunfaelle/_inhalt.html, abgerufen 19.02.2022), so dass verhaltenspräventive Anstrengungen großes Gewicht bekommen.
Elektronische Gültigkeitskontrollen der Fahrerlaubnis, regelmäßige Fahrsicherheitstrainings und Ersthelferschulungen sowie Unterweisungen, beispielsweise zu defensivem Fahren, können Unfallrisiken wirksam vermindern. Einen wesentlichen Beitrag dazu leisten auch betriebliche Regelungen, etwa ein Verbot der Nutzung von Mobiltelefonen oder Freisprechanlagen während der Fahrt, Beachtung möglicher Medikamentennebenwirkungen und eine betriebliche Alkohol-Policy. Nicht zuletzt muss den Außendiensttätigen ein Fahrtverzicht bei Müdigkeit oder Tagesschläfrigkeit zugestanden werden, auch wenn dadurch terminliche Konflikte entstehen können.
Vielfach ist Mobilität im Außendienst an die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel gebunden. Nicht nur Reisen mit der Bahn, sondern in Zeiten überregionaler wirtschaftlicher Verflechtungen zunehmend auch Flugreisen gehören häufig zur Alltagsroutine in dieser Tätigkeit. Hiermit ist eine Reihe spezifischer Belastungen verbunden, die im Arbeitsschutz präventiv zu beachten sind. Beispielsweise ist nicht zu vernachlässigen, dass Reisen, insbesondere wenn sie mehrere Tage dauern, gleichzeitig Abwesenheit von zu Hause bedeuten und damit Einschränkungen privater Aktivitäten und sozialer Kontakte verbunden sind.
Manche Kundenbesuche erfordern einen längeren Aufenthalt des Beschäftigten vor Ort oder es werden mehrere Reiseziele zeitlich miteinander verknüpft. Dafür sind betrieblich die Qualitätsstandards von Hotels festzulegen, die von den Außendienstbeschäftigten in Anspruch genommen werden können. Bei Reisen ins Ausland sind zusätzlich reisemedizinische Gesichtspunkte von Bedeutung, etwa Infektionsrisiken und -prophylaxen, klimatische Herausforderungen, soziale, sprachliche oder kulturelle Besonderheiten am Zielort.
In vielen Tätigkeiten des Außendienstes muss der Warentransport Gegenstand des Arbeitsschutzhandelns sein. Ob es sich um Produkte und Muster, Werkzeuge und Ersatzteile oder auch Gefahrstoffe handelt: Auf der sicherheitstechnischen Seite stellen sich Fragen zu Logistik, Transportsicherung und ggf. rechtlichen Vorgaben, auf der medizinischen Seite verdienen insbesondere Aspekte der manuellen Lastenhandhabung Beachtung.
Das Unterwegssein als charakteristisches Merkmal der Außendiensttätigkeit verlangt ein professionelles Reisemanagement. Streckenführungen, Verkehrslagen, Fahrzeiten, Anschlüsse und Verzögerungen sind realistisch zu planen. Der Arbeitgeber muss den Beschäftigten dafür die erforderlichen Freiräume zugestehen und für eine angemessene Aufgabenzuweisung Sorge tragen. Das betrifft die Zahl der vorgesehenen Kundenbesuche, die Größe der zugeteilten Betreuungsgebiete und die tatsächlich zur Verfügung stehenden Arbeitszeiten. Die präventive Gestaltung der Reisetätigkeit muss auch Ruhe- und Rückzugsmöglichkeiten und die Benutzung sanitärer Einrichtungen und allgemeine Hygieneaspekte einschließen. Auch ein gesundheitszuträgliches Ernährungsregime ist sicherzustellen; bei an Diabetes erkrankten Beschäftigten kann sich dies sogar zu einem kritischen Tätigkeitsaspekt des Reisens entwickeln (Abbildung 5).
Tätigkeit beim Kunden
Die Organisation von Kundenbesuchen wird mitunter durch divergierende Präferenzen von Kunden und eigener Planung der Außendienstbeschäftigten sowie durch Termin- und Zeitdruck erschwert. Daher sollten genügende Zeitreserven, etwa für Wartezeiten beim Kunden, eingeplant werden.
Sie können häufig anderweitig genutzt werden, beispielsweise für Telefonate oder Erledigung von Büroarbeit. Allerdings wirft diese Form mobilen Arbeitens ihrerseits Fragen des Arbeitsschutzes auf. Bei hohem Improvisationsgrad und eingeschränkten ergonomischen Bedingungen (z.B. fehlende Ablageflächen, schlechte Lichtverhältnisse u.a.) sollten diese Tätigkeiten zeitlich limitiert sein. Fehlende externe Tastaturen und kleine Monitore sollten Anlass sein, von komplexen Arbeiten am Bildschirmgerät wie langen Texteingaben abzusehen (Tegtmeier, Patricia, B. Lafrenz: Laptop + Smartphone = ein mobiler Arbeitsplatz? Arbeitsmed Sozialmed Umweltmed 57, 2022, 29–31).
Unmittelbare Kundenbetreuung bedeutet Anwesenheit und Arbeitstätigkeit auf dem Betriebsgelände des Kunden, mit dem die Außendienstbeschäftigten zunächst nicht vertraut sind. Bestenfalls handelt es sich hier um Büro- oder Besprechungsräume, unter Arbeitsschutzaspekten ist jedoch auch an Tagungen, Messen oder Kongresse und insbesondere an Industrieanlagen, Verkehrswege, Geräte, Maschinen, Fahrzeuge u.a. zu denken. Solchen Einrichtungen ist in der Regel ein Gefährdungspotential zuzuschreiben, auf das Außendienstbeschäftigte aufgrund ihres Besucherstatus keinen unmittelbaren, verhältnispräventiven Einfluss nehmen können. Daher ist die strikte Einhaltung grundsätzlichen Arbeitsschutzverhaltens geboten, welches Regelbeachtung und Informationsbeschaffung zu bestehenden Arbeitsschutzvorkehrungen einschließt. Falls diese offenkundig nicht ausreichen, eine eigene Gesundheitsgefährdung sicher auszuschließen, muss Außendienstbeschäftigten vom Arbeitgeber zugestanden werden, eigenverantwortlich das Betreten fremden Firmenterrains auch zu unterlassen.
Arbeitgeber von Außendienstbeschäftigten sind in der Pflicht, ihre MitarbeiterInnen entsprechend zu unterweisen sowie im Zweifelsfall aktiv zu unterstützen. Zudem haben sie die Beschäftigten mit den nötigen persönlichen Schutzausrüstungen auszustatten und möglichst mit ihren Geschäftspartnern die Gewährleistung angemessener Arbeitsschutzstandards zu vereinbaren, die durch Audits zu verifizieren sind.
Die private Wohnung als Arbeitsplatz
Die überwiegende Zahl der Beschäftigten im Außendienst verfügt nicht über einen fest eingerichteten Arbeitsplatz am Firmensitz, sondern erledigt die administrativen Aufgaben aus der privaten Wohnumgebung heraus.
Dafür hat sich umgangssprachlich weitgehend der Begriff „Home Office“ etabliert, wenngleich es sich dabei formal korrekt lediglich um „eine Form des mobilen Arbeitens [handelt]. Sie ermöglicht es Beschäftigten, nach vorheriger Abstimmung mit dem Arbeitgeber zeitweilig im Privatbereich, zum Beispiel unter Nutzung tragbarer IT-Systeme (zum Beispiel Notebooks) oder Datenträger, für den Arbeitgeber tätig zu sein“ (Arbeitsschutzausschüsse beim Bundesministerium für Arbeit und Soziales: SARS-CoV-2-Arbeitsschutzregel vom 24.11.2021, www.baua.de/DE/Angebote/Rechtstexte-und-Technische-Regeln/Regelwerk/AR-CoV-2/AR-CoV-2.html, abgerufen 13.05.2022). Die SARS-CoV-2-Arbeitsschutzregel als alleinige Grundlage dieser Definition galt nur bis zum Außerkrafttreten der SARS-CoV-2-Arbeitsschutzverordnung im Mai 2022. Andererseits hat das Bundesarbeitsministerium mittlerweile die Initiative zu einer gesetzlichen Regelung mobiler Arbeit ergriffen (Backhaus, N.: Orts- und zeitflexibles Arbeiten. baua:Aktuell 1.22, 3–4).
Beim Home Office der meisten Außendienstbeschäftigten wird es sich allerdings um einen „Telearbeitsplatz“ handeln. Die Arbeitsstättenverordnung definiert diese Arbeitsplätze als „vom Arbeitgeber fest eingerichtete Bildschirmarbeitsplätze im Privatbereich der Beschäftigten, für die der Arbeitgeber eine mit den Beschäftigten vereinbarte wöchentliche Arbeitszeit und die Dauer der Einrichtung festgelegt hat. Ein Telearbeitsplatz ist vom Arbeitgeber erst dann eingerichtet, wenn Arbeitgeber und Beschäftigte die Bedingungen der Telearbeit arbeitsvertraglich oder im Rahmen einer Vereinbarung festgelegt haben und die benötigte Ausstattung des Telearbeitsplatzes mit Mobiliar, Arbeitsmitteln einschließlich der Kommunikationseinrichtungen durch den Arbeitgeber oder eine von ihm beauftragte Person im Privatbereich des Beschäftigten bereitgestellt und installiert ist“ (Verordnung über Arbeitsstätten (Arbeitsstättenverordnung – ArbStättV), www.gesetze-im-internet.de/arbst_ttv_ 2004/ArbSt%C3%A4ttV.pdf, abgerufen am 14.03.2022). Damit sind diverse Rechte und Pflichten, insbesondere die Gültigkeit der zugehörigen Arbeitsstättenregeln verbunden.
Es ist jedoch klarzustellen, dass grundsätzlich bei allen Formen des mobilen Arbeitens die Arbeitsschutzgesetzgebung, die Unfallverhütungsvorschriften und nicht zuletzt die anerkannten Standards von Arbeits- und Gesundheitsschutz und Ergonomie anzuwenden sind.
Neben der rechtlichen Einordnung in die Arbeitsschutzorganisation und der Ausstattung des häuslichen Arbeitsplatzes hat sich die Gefährdungsbeurteilung der zahlreichen funktionalen Aspekte der Telearbeit anzunehmen. Beispiele sind die Verfügbarkeit firmeninterner Services (Betriebsrat, Personalabteilung, IT-Support, kooperierende Abteilungen), die Integration in das betriebliche Sozialgefüge, der Arbeitszeitrahmen für die Erledigung von Büroaufgaben und Qualifizierungsmaßnahmen oder Umfang und Qualität zugeteilter Aufgaben.
Im Zentrum der Betrachtung wird grundsätzlich stehen, zu welchen Tageszeiten und mit welchem Zeitkontingent Beschäftigte im Außendienst das Home Office nutzen. In diesem Kontext ist an die Gefahr von Überstunden und Selbstausbeutung zu erinnern. Ebenso bedeutsam ist es, den Außendienstbeschäftigten eine gesundheitsgerechte Grenzziehung zwischen Privatem und Beruflichem zu ermöglichen.
Weil diese durchaus komplexe Thematik nur in Teilen außendienstspezifische Besonderheiten kennt, kann ihre ausführliche Darstellung der umfangreich verfügbaren Fachliteratur vorbehalten bleiben.
Schlussfolgerungen
Belastungen im Außendienst laufen Gefahr, in der betrieblichen Arbeitsschutzroutine vernachlässigt oder unterschätzt zu werden. Ein breites Spektrum physischer und psychomentaler Gefährdungen bedarf einer umfassenden Gefährdungsbeurteilung.
Daraus müssen Maßnahmen abgeleitet und praktisch umgesetzt werden, die den Beschäftigten im Außendienst eine konkrete Hilfe bieten. Maßnahmen der Verhältnisprävention, die nach der gesetzeskonformen Hierarchie der Arbeitsschutzmaßnahmen grundsätzlich zu präferieren wären, stehen nur eingeschränkt zur Verfügung, da weite Bereiche der Außendiensttätigkeit nicht der Kontrolle des Beschäftigten oder seines Arbeitgebers unterliegen. Umso größeres Gewicht erlangen Maßnahmen der Verhaltensprävention. Sie setzen eine nachhaltige Arbeitsschutzkultur im Unternehmen sowie ein grundlegendes Sicherheits- und Gesundheitsbewusstsein der Beschäftigten im Außendienst voraus.
Im Sinne einer Ressourcenstärkung sind neben fachlichen Fortbildungen (Produkte, IT-Systeme, Sprache, Kommunikation etc.) umfangreiche Schulungen zum Arbeits- und Gesundheitsschutz geboten. Das können etwa Trainings zu Sozialkompetenz, Deeskalation in Konfliktsituationen, Selbstmanagement, Verhaltensprävention oder Stressmanagement sein. Zur Unterstützung steht den Beteiligten zu den wesentlichen Merkmalen der Außendiensttätigkeit umfangreiches Informationsmaterial zur Verfügung:
- Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin: Broschüre „Arbeiten im Außendienst. Erfolgreich und entspannt“.
- BG RCI: Broschüre A 020 „Außendienst“ mit korrelierenden Faltblättern zu Einzelthemen
- BG Verkehr: Faktenblätter zu diversen Aspekten des Straßenverkehrs
- BGN: Checkliste „Beurteilungshilfe Verkehrssicherheit. Gefährdungen bei beruflich bedingter Verkehrsteilnahme.“
Das Unternehmen muss den Außendienstbeschäftigten ein hohes Maß an Kompetenz und Eigenverantwortlichkeit, etwa eine autarke Tagesplanung, zugestehen. Parallel dazu bedarf es bei Außendiensttätigkeit aber klarer Regeln, z.B. zur Arbeits- oder Ruhezeit und Erreichbarkeit, sowie der aktiven Unterstützung und grundsätzlichen Befähigung. Es bietet sich an, neben einer exakten Stellenbeschreibung und spezifischen Arbeitsanweisungen auch eine Betriebsvereinbarung zu den zahlreichen Facetten der Außendiensttätigkeit abzuschließen.
Literatur
Arbeitsschutzausschüsse beim Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS): SARS-CoV-2-Arbeitsschutzregel vom 24.11.2021, www.baua.de/DE/Angebote/Rechtstexte-und-Technische-Regeln/Regelwerk/AR-CoV-2/AR-CoV-2.html, abgerufen 13.05.2022
Arbeitsschutzgesetz, www.gesetze-im-
internet.de/arbschg/, abgerufen 28.01.2022
Backhaus, N.: Orts- und zeitflexibles Arbeiten. baua:Aktuell 1.22, 3–4
Bundesagentur für Arbeit: Berufenet, https://berufenet.arbeitsagentur.de/
berufenet/, abgerufen 21.04.2022
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA): Handbuch Gefährdungsbeurteilung. Grundlagen und Gefährdungsfaktoren, www.baua.de/DE/Angebote/Publikationen/Fachbuecher/Gefaehrdungsbeurteilung.pdf?__blob=publicationFile&v=11, abgerufen 14.03.2022
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA): BAuA-Arbeitszeitbefragung: Pendeln, Telearbeit, Dienstreisen, wechselnde und mobile Arbeitsorte, baua:Bericht, Forschung Projekt F 2452, 1. Auflage 2020 Dortmund / Berlin / Dresden
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) (Hrsg.): Orts- und zeitflexibel arbeiten. Freiräume nutzen, Überlastung vermeiden. baua:Praxis. 1. Auflage, Dortmund, August 2020
DGUV Vorschrift 1, https://publikationen.dguv.de/widgets/pdf/download/article/2909, abgerufen 13.02.2022
Ergonomische Grundlagen bezüglich psychischer Arbeitsbelastung – Teil 1: Allgemeine Aspekte und Konzepte und Begriffe
(ISO 10075–1:2017); Deutsche Fassung EN ISO 10075–1:2017, Ausgabe 2018–01
Greenberg, Jerald, R. Cropanzano: Advances in Organizational Justice. Stanford University Press, Stanford, 2001
Karasek, Robert, T. Theorell: Healthy Work. Stress, productivity and the reconstruction of working life. Basic Books,1990
Rat der Arbeitswelt: Vielfältige Ressourcen stärken – Zukunft gestalten. Impulse für eine nachhaltige Arbeitswelt zwischen Pandemie und Wandel. Arbeitsweltbericht 2021. www.arbeitswelt-portal.de/, abgerufen 14.05.2022
Tegtmeier, Patricia, B. Lafrenz: Laptop + Smartphone = ein mobiler Arbeitsplatz? Arbeitsmed Sozialmed Umweltmed 57, 2022, 29–31
Verordnung über Arbeitsstätten
(Arbeitsstättenverordnung – ArbStättV),
www.gesetze-im-internet.de/arbst_ttv_2004/ArbSt%C3%A4ttV.pdf, abgerufen am 14.03.2022
