Gewalt am Arbeitsplatz ߢ”¬” viele denken dabei an Mobbing oder Belߤstigungen und ßÅbergriffe durch Kollegen. Gemeint ist hier aber Gewalt durch Dritte, wie zum Beispiel Antragsteller, Patienten, Klienten und Fahrgߤste.
Es gibt Berufsgruppen wie Polizisten, Wachpersonal oder Ladendetektive, die bekanntermaߟen einem erh߶hten Risiko ausgesetzt sind. Sie werden bereits wߤhrend ihrer Ausbildung auf Gewaltsituationen vorbereitet und erlernen entsprechende Prߤventionsstrategien. Zunehmend treffen gewaltsame ßÅbergriffe aber Personen, die nie damit gerechnet hߤtten, an ihrem Arbeitsplatz mit Gewalt konfrontiert zu werden. Besonders gefߤhrdet sind Beschߤftigte mit Publikumsverkehr, wie zum Beispiel Politessen, Kontrolleure, Sozialamtsangestellte, Krankenhauspersonal. Oft sind die Betroffenen hilflos, weil sie nicht gelernt haben, wie sie mit diesen ßÅbergriffen umgehen und sie effektiv abwehren k߶nnen. Das Phߤnomen ist nicht neu ߢ”¬” aber die Gewaltbereitschaft hat zugenommen und ist in ihrer Ausprߤgung hߤrter geworden.
Deeskalation und Konfliktvermeidung
Fß¼r die potenziell Betroffenen ist es zunߤchst einmal wichtig, ein funktionierendes ߢ”¬Å¾Frß¼hwarnsystemߢ”¬Å zu entwickeln, d. h. die Sinne fß¼r eine drohende Eskalation zu schߤrfen und dann rechtzeitig zu reagieren. Natß¼rlich gibt es keine ߢ”¬Å¾Universalstrategieߢ”¬Å, die sich fß¼r jede Konfliktsituation eignet ߢ”¬” die Konfrontation mit einem frustrierten Antragsteller erfordert andere Strategien als die mit einem Schwarzfahrer oder einem psychisch Kranken.
Doch es gibt Verhaltensweisen, die in vielen Situationen deeskalierend wirken. So sollte der Antragsteller/Fahrgast/Patient nie das Gefß¼hl haben, ohnmߤchtig ausgeliefert oder gar minderwertig zu sein. Wichtig ist es, Ihm zu vermitteln, dass er ebenbß¼rtig ist und dass seine Probleme ernst genommen werden. Entscheidungen sollten ohne ßÅberheblichkeit nachvollziehbar erlߤutert werden. Gerade im Umgang mit frustrierten Antragstellern, deren Antrߤge auf unterstß¼tzende Leistungen abgelehnt wurden, wirkt es sich positiv aus, dem Gegenß¼ber zu zeigen, dass er sich nicht in einer Sackgasse befindet und ihm Hilfe anzubieten bei der Suche nach weiteren L߶sungsm߶glichkeiten. Auch der erwischte Schwarzfahrer wird weniger aggressiv reagieren, wenn ihm die Option einer gß¼tlichen L߶sung angeboten wird ߢ”¬” zum Beispiel die vergessene Monatskarte nachzureichen.
Ein probates Mittel zur Deeskalation ist auch die so genannte Metakommunikation, d. h. Kommunikation ߼ber die Kommunikation: Droht eine Situation verbal zu entgleisen, so wird diese eskalierende Gesprߤchssituation selbst zum Gesprߤchsthema gemacht, freundlich und souverߤn. Oft gelingt es so, die Atmosphߤre zu entspannen und das Gesprߤch auf ein weniger emotionales Niveau zur߼ckzuf߼hren.
In den meisten Fߤllen bauen sich die Gewaltsituationen allmߤhlich auf und es bleibt Zeit, durch besonnenes Verhalten und gezielte Deeskalationsstrategien zu verhindern, dass die Situation auߟer Kontrolle gerߤt.
Unterstß¼tzung durch die Berufsgenossenschaften
Welche Rolle k߶nnen die Berufsgenossenschaften spielen? Sie k߶nnen mit Prߤventionsmaߟnahmen dazu beitragen, die Entstehung von gewalttߤtigen Konflikten zu vermeiden. Ferner k߶nnen sie den gefߤhrdeten Personengruppen Deeskalationsstrategien vermitteln, die im Ernstfall helfen, eine Konfliktsituation zu entschߤrfen, bevor Gewalt ins Spiel kommt. Gemeinsam mit dem Hauptverband der gewerblichen Berufsgenossenschaften (HVBG) und dem BG-Institut Arbeit und Gesundheit (BGAG) entwickeln sie deshalb Prߤventionsprogramme und bieten Deeskalationsseminare an. Sie bilden auch Multiplikatoren aus, die vor Ort bei der Gewaltprߤvention und Konfliktvermeidung helfen k߶nnen. Neben dem bestehenden Angebot konzipiert das BGAG Seminare auch auf Anfrage. Ansprechpartner ist zunߤchst die zustߤndige Berufsgenossenschaft.
