Unter dem Begriff Web 2.0 wird keine grundlegend neue Art von Technologien verstanden: Der Begriff beschreibt viel mehr eine veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Er stellt eine Weiterentwicklung hinsichtlich des Angebotes und der Nutzung des World Wide Web dar, bei der nicht mehr die reine Verbreitung von Informationen bzw. der Verkauf von Produkten über Websites, sondern die Beteiligung der User am Web im Vordergrund steht. Es entsteht eine völlig neue und wesentlich schnellere Art zu kommunizieren. Durch die gestiegene Geschwindigkeit der Verbreitung der Nachrichten steigt auch deren Potenzial, Meinung zu machen und möglicherweise Ereignisse mit Krisenpotenzial zu verschärfen. Der User ist nicht länger nur Informationskonsument, sondern produziert auch eigene Inhalte.
Eine herausragende Rolle im Web 2.0 spielen die sozialen Netzwerke (Social Media). Unternehmen müssen Nutzungsrichtlinien z. B. in Form von Betriebsvereinbarungen erstellen, damit der Umgang mit dem Internet und auch den Online-Kontaktnetzwerken geregelt ist. Zuerst ist jedoch wichtig, vollständige Kenntnis über die bestehende Unternehmensstrategie zu den sozialen Netzwerken zu haben. Auch sollte klar sein, in welchem Umfang Social Media dem Unternehmen am meisten nutzen und wie Mitarbeiter im Umgang mit diesen Tools unterstützt werden können. Die erarbeiteten Richtlinien sollten der Unternehmenskultur entsprechen. Viele Unternehmen haben da noch Nachholbedarf. Eine weitere Notwendigkeit ist es, die Nutzung des Internets in den Datenschutzbestimmungen des Unternehmens zu verankern. Ein die Anforderungen des Internets berücksichtigendes Verfahrensverzeichnis gem. Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) ist unabdingbare Pflicht.
Durch das Web 2.0 erschließen sich für Unternehmen neue Wege des Kundendialogs, der Informationsverbreitung oder der Medienbeobachtung. Größere Unternehmen nutzen das Potenzial dieses neuen Mediums bereits mit unterschiedlichen Ansätzen und Zielen. Doch gleichzeitig entstehen dabei neue Herausforderungen: Jedes Unternehmen kann ob es will oder nicht plötzlich ins Visier der sogenannten Jedermannjournalisten geraten. Diskussionen über ein Produkt, ein Projekt oder ein kritisches Ereignis verlagern sich immer häufiger ins Netz. Allzu oft (leider noch) ohne Kenntnis und Teilhabe des betroffenen Unternehmens.
Heutzutage kommt bei der Krisenkommunikation fast kein Unternehmen mehr um die Einbeziehung des Internets und um die sozialen Medien herum. Das gilt auch für Behörden, Berufsgenossenschaften, Institutionen, Kommunen und Organisationen. Insbesondere Aktualität, Anonymität, Schnelligkeit und Reichweite verleihen dem Internet die Doppelfunktion des Feuerlöschers und des Brandbeschleunigers. Fluch oder Segen?
Claus Pachurka Silvester Siegmann
