M. Rentzsch
Historisch betrachtet haben sich Call Center aus der Telefonauskunft bzw. Telefonvermittlung der Fernämter bzw. von großen Unternehmen heraus entwickelt. In den Anfangsstadien waren Tendenzen erkennbar, Tätigkeiten mit vermeintlich geringen Anforderungen an die Qualifikation auszugliedern und Arbeitskräfte (Agenten) zu Niedrigtarifen und unter ungünstigen Arbeitsbedingungen zu beschäftigen. Auf Grund der rasanten Entwicklung der Medien zur Information und Kommunikation ist es jedoch auch in Call Centern möglich, anspruchsvolle und kundenorientierte Arbeitsinhalte zu realisieren. Anrufe können automatisch zugewiesen und mit den Informationen einer Datenbank gekoppelt werden, so dass dem Agenten die erforderlichen Informationen sofort auf dem Bildschirm verfügbar sind. Je nach Aufgabenstellung und umfang werden gleichzeitig mehrere, teilweise bis zu 50 Agenten in sog. Call Centern integriert. Damit ist es möglich, das Zusammenspiel mehrerer Unternehmensbereiche bzw. bereichsübergreifende Unternehmensstrategien zu organisieren.
Von der Fachgruppe TeleMedienServices im Deutschen Direktmarketingverband werden Call Center als ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation mit Mitteln der Telefonkommunikation definiert1. Entsprechend den Unternehmenszielen können die Agenten in Kundenbeziehungen in Form von Inbound, Outbound bzw. Call Blending tätig werden.
Inbound
Im Inbound-Betrieb werden von den Agenten eingehende Anrufe entgegen genommen, das heißt es werden beispielsweise Bestellungen für das Unternehmen registriert und weitergeleitet. Die Tätigkeit wird intern wirksam.
Outbound
Im Outbound-Betrieb werden Anrufe nach außen getätigt, das heißt es werden beispielsweise Kunden für Produkte des eigenen oder auch für mehrere Unternehmen akquiriert. Die Tätigkeit wird in diesem Fall nach außen wirksam.
Call Blending
Unter Call Blending wird das Mischen von Anrufen verstanden. Der gleiche Agent bearbeitet je nach Bedarf sowohl Inbound- als auch Outbound-Anrufe, um die Kapazitätslast auszugleichen.
Burnout2
Burnout kann als pathologisches Syndrom eines chronischen Erschöpfungszustandes mit Krankheitsgefühl und reduzierter Leistungsfähigkeit verstanden werden. Es wird insbesondere bei Menschen beobachtet, die mit Menschen arbeiten (beispielsweise Lehrer).
Asthenopie
Mangelnde Ausdauer und Schwäche beim Nahsehen. Klinische Symptome sind unter anderem Kopfschmerzen, schnelle Ermüdung, Verschwimmen der Schrift. Optische bzw. akkomodative A. liegt vor, wenn die Ursache im optischen System des Auges begründet ist; von muskulärer A. spricht man, wenn Störungen oder Schwächen im Zusammenspiel der äußeren Augenmuskeln nachweisbar sind3.
1. Geltungsbereich
Folgende Varianten von Call Centern können unterschieden werden:
Betriebseigene Call Center als Kundenservice für eigene Produkte (auch als Inhouse-Call Center bezeichnet),
auf Dienstleistungsbasis agierende Call Center im Auftrag mehrerer Unternehmen (Outsourcing),
kombinierte Call Center aus betriebseigenem Bereich und als Dienstleister für andere Unternehmen,
reine Call Center Dienstleister.
Auf Grund des zu nutzenden Monitors als Arbeitsmittel und der zeitlichen Bindung des Agenten an den Bildschirm muss in Call Centern von Bildschirmarbeitsplätzen ausgegangen werden, die der Bildschirmarbeitsverordnung unterliegen.
Berufsgruppen
Call Center Agent ist kein Ausbildungsberuf. Die Agents werden in der Regel in den unterschiedlichen Call Centern auf ihre spezifischen Aufgaben separat vorbereitet. Ab 01.08.2006 werden Kauffrau/-mann für Dialogmarketing ausgebildet, die auch in Call Centern tätig werden können.
Charakteristische Call Center-Tätigkeitsbereiche sind unter anderem:
Versicherungen,
Informations- und Kommunikationswirtschaft,
Finanzdienstleister,
Handel und Vertrieb,
Medien,
Industrie,
Kartenservice,
Versorgungsunternehmen.
2. Arbeitszeitregime
Ein- und Zweischichtsystem vorherrschend,
Teilweise werden sehr flexible Schichtsysteme einschließlich Wochenendarbeit realisiert, wobei die Arbeitszeit mitunter selbständig geplant und somit die Flexibilisierung durch die Beschäftigten in hohem Maße bestimmt wird4.
3. Tätigkeits- und Anforderungsmerkmale
Folgende Tätigkeits- und Anforderungsmerkmale sind charakteristisch4, 5:
Den unterschiedlichen Aufgaben angepasste intellektuelle Fähigkeiten,
Kommunikationsfähigkeit bzw. kommunikative Kompetenzen, Rhetorik,
Geduld und Einfühlungsvermögen bei Tätigkeiten mit Kundenverkehr,
Kompetenz im Umgang mit der Technik (Telefonie und Software),
ungestörtes Bewegungsspiel der Arme und Finger für das Arbeiten an Informations- und Kommunikationstechnik,
ausreichende Hör- und Sehfunktion,
körperliche Voraussetzungen für sitzende Tätigkeiten,
Kenntnisse zur ergonomischen Arbeitsplatzgestaltung und richtigen Nutzung der Arbeitsmittel (Einstellung von Stuhl, Fußstütze und ggf. Tisch)6,
intellektuelle Voraussetzungen für statistische und EDV-Arbeiten,
besondere Führungsqualitäten für Angestellte in leitender Position (Supervisor),
Gewährleistung des Einsatzes schwerbehinderter Personen durch Bereitstellung entsprechender technischer Hilfen7,
Fähigkeit zur Anpassung an unterschiedliche Teams, die aufgabenbezogen häufig in zeitlich kurzen Abständen neu zusammengestellt werden.
Hoher Anspruch an Fähigkeit zur Gestaltung der Kundenbeziehungen (AgentInnen als persönliche Ansprechpartner in teilautonomen Gruppen, in Mischformen u.a.)8
4. Belastungs- und Expositionsmerkmale, Gefährdungen
Call Center gehören zu den körperlich leichten Tätigkeiten. Mentale Belastung und Beanspruchung sind sehr unterschiedlich und nicht allein von der Arbeitsaufgabe, sondern auch von den gegebenen Bedingungen (beispielsweise multimediale Ausstattung) abhängig.
Folgende Merkmale sind charakteristisch9:
Überwiegend Arbeiten im Sitzen und dadurch bedingte statische Belastung des Bewegungsapparates mit zeitweise Zwangshaltungen,
geistige Beanspruchung durch Konzentration, Genauigkeit und Verantwortung,
nervliche Belastung durch permanenten Kundenkontakt,
einseitige Belastung, Burnout/emotionale Erschöpfung,
Emotionalität der Gespräche (Ungeduld, Aggressivität, Unfreundlichkeit der Kunden),
Belästigung durch Arbeits- und Verkehrslärm, unter anderem infolge verbaler Kommunikation, Rechen- und Kommunikationstechnik sowie anliegender Straßen.
Schulter-Arm- bzw. Halswirbelsäulen-Beschwerden,
asthenopische Beschwerden (Augentränen, Augenbrennen, Lidflattern),
gegebenenfalls Exposition gegenüber Gefahrstoffen durch Kopiergeräte, Laserdrucker usw.,
Infektionsgefahr bei nicht vorhandenen individuellen Head sets,
zu geringe Beleuchtungsstärken, ungeeignete Leuchten und ungünstige Anordnung von Arbeitsplätzen und Blendung,
häufig zu hohe, teilweise aber auch zu geringe Lufttemperaturen, zu geringe Luftfeuchten,
herumliegende Kabel als Unfallquelle,
zu viele Arbeitsplätze im Raum und unzureichende Bewegungsfläche am Arbeitsplatz.
5.1 Gesetze, Verordnungen, Richtlinien, Literatur
Berufsgenossenschaftliche Vorschrift für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit BGV A1 Grundsätze der Prävention vom 01.01.04,
Berufsgenossenschaftliche Vorschrift für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit BGV A2 Betriebsärzte und Fachkräfte für Arbeitssicherheit vom 01.07.2005,
Berufsgenossenschaftliche Vorschrift für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit BGV A3 Elektrische Anlagen und Betriebsmittel, vom 1. April 1979 in der Fassung vom 1. Januar 1997 mit Durchführungsanweisungen vom April 1997,
Berufsgenossenschaftliche Vorschrift für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit BGV A4 Arbeitsmedizinische Vorsorge gültig ab 1. Oktober 1993 in der Fassung von 2001,
Berufsgenossenschaftliche Vorschrift für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit BGV A8 Sicherheits- und Gesundheitsschutzkennzeichnung am Arbeitsplatz in der Fassung von 2002,
Berufsgenossenschaftliche Grundsätze BGG 904 G 37 Bildschirmarbeitsplätze (BGI 504-37), Fassung 05.2004, in: Arbeitsmedizinische Vorsorge, HVBG Hauptverband der gewerblichen Berufsgenossenschaften, 3. Auflage, Gentner Verlag Stuttgart 2004,
Verordnung zum Schutz vor gefährlichen Stoffen (Gefahrstoffverordnung-GefStoffV) vom 23. Dezember 2004 (BGBl. I Nr. 74 vom 29.12. 2004 S. 3758),
Verordnung über Arbeitsstätten vom 12.08.2004, BGBl. I Nr. 44, ausgegeben zu Bonn am 24.08.2004,
Arbeitsstättenrichtlinie ASR 5 Lüftung, BArbBl. Nr. 10/1979, geändert durch Bek. vom 13.09.1984 (BArbBl. Nr. 12/1984),
Arbeitsstättenrichtlinie ASR 6/1.3 Raumtemperaturen, Ausgabe Mai 2001 (BArbBl. Nr. 6-7/2001 S. 94 ersetzt Fassung 4/1976),
Verordnung über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit an Bildschirmgeräten (Bildschirmarbeitsverordnung BildscharbV) vom 4.Dezember 1996 (BGBl I, 1841),
VDI 2058 Blatt3 Beurteilung von Lärm am Arbeitsplatz unter Berücksichtigung unterschiedlicher Tätigkeiten 1999-02
TRGS 402 Ermittlung und Beurteilung der Konzentrationen gefährlicher Stoffe in der Luft in Arbeitsbereichen,
TRGS 900 Technische Regeln für Gefahrstoffe Grenzwerte in der Luft am Arbeitsplatz Luftgrenzwerte, Ausgabe Oktober 2000 (BArbBl. Heft 10/2000, mit Änderungen und Ergänzungen BArbBl. Nr. 5/2004),
Bekanntmachung des Bundesgesundheitsamtes (BGA) 3/93 und 11/96 zu Richtwerten für die Innenraumluft,
BGI 578 Sicherheit durch Betriebsanweisungen, Fassung 2003,
BGI 597-12 Erste Hilfe, Fassung 2001,
BGI 597-13 Stress, Fassung 2001,
BGI 650 Bildschirm- und Büroarbeitsplätze, Fassung 02.02,
BGI 773 Call Center Hilfen für Planung und Einrichtung, Fassung April 2000.
5.2 Aufgaben des Sicherheitsingenieurs
Folgende wesentliche Aufgaben obliegen dem Sicherheitsingenieur9:
Mitwirkung bei der Durchführung von Analysen zu vorhandenen Gefährdungen und Belastungen und ihre Beurteilung,
aktive Teilnahme an Arbeitsschutzausschusssitzungen,
Unterstützung bei Beschaffung der erforderlichen Arbeitsschutzvorschriften,
Beratung bei der Auswahl und dem Einsatz von Arbeitsstoffen und Arbeitsmitteln,
Beratung bei der Auswahl geeigneter Tätigkeiten und Arbeitsmittel für behinderte Menschen,
Beratung zur Gestaltung und Optimierung von Arbeitsplatz und Arbeitsumgebung,
Beratung zur Gestaltung und Optimierung von Aufgabeninhalt und Arbeitsablauf,
Beratung zur Gestaltung und Optimierung von Arbeitszeit und Pausen,
Beratung zur Gestaltung und Optimierung von Informationsfluss und -bereitstellung,
Beratung zum Erstellen von Betriebsanweisungen und entsprechende Unterweisung der Beschäftigten,
Beratung zur sinnvollen Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung einschließlich der Arbeitsumgebung,
Beratung zur Kombination verschiedenartiger Aufgaben (Planen, Dateneingabe, Kontrollieren) bzw. zum Tätigkeitswechsel,
Motivation der Beschäftigten zu einem Wechsel der Arbeitshaltungen üben den Arbeitstag (Wechsel zwischen Sitzen, Stehen, Gehen) in Abhängigkeit ihrer Arbeitsaufgaben, insbesondere bei bildschirmgebundenen Tätigkeiten,
Beurteilung der Arbeitsumgebungsbedingungen (Lärm, Klima, Beleuchtung),
Beratung zum Brandschutz,
Beratung zu Maßnahmen der Ersten Hilfe beim Ausüben der Tätigkeit.
5.3 Aufgaben des Betriebsarztes
Folgende Aufgaben sollte der Betriebsarzt wahrnehmen10:
Beratung des Arbeitgebers zu Arbeitsräumen, Arbeitsmitteln (insbesondere Head sets), Ausrüstungen und Arbeitsstoffen,
aktive Teilnahme an Arbeitsschutzausschusssitzungen,
Beratung bei der Schaffung einer gesundheitsförderlichen Arbeits- und Unternehmenskultur (Kommunikation und Kooperation, Führungsstil, soziales Klima),
Beratung bei der Schaffung von Beteiligungsmöglichkeiten und -strukturen (Gruppenarbeit, Gesundheitszirkel),
Beratung bei der Entwicklung von Gesundheitskompetenzen (Vermeiden gesundheitsschädigender und Fördern gesundheitsgerechter Verhaltensweisen),
Beratung zur aktiven Beteiligung im Analyse-, Gestaltungs- und Veränderungsprozess,
Beratung zur Gestaltung des Arbeitsablaufs und der Arbeitsaufgaben sowie zum Arbeitsrhythmus und zur Pausenregelung,
Mitwirkung und Beratung bei der Beurteilung der Arbeitsbedingungen (Gefährdungs- und Belastungsanalyse),
Beratung zu rehabilitativen Maßnahmen, zum Beispiel bei erforderlichem Arbeitsplatzwechsel, zum Arbeitseinsatz nach längerer Erkrankung, zur Eingliederung bei Behinderung,
Durchführung von allgemeinen Untersuchungen und arbeitsmedizinischen Vorsorgeuntersuchungen auf Grundlage der Gefährdungsanalyse,
Beratung zu Maßnahmen der Ersten Hilfe beim Ausüben der Tätigkeit.
Arbeitsmedizinische Vorsorgeuntersuchungen sind:
G 37 Bildschirmarbeitsplätze
6. Literatur
1 Henn H, Kruse P, Strawe O. Handbuch Call Center Management: das große Nachschlagwerk für alle, die professionell mit dem telefon arbeiten, telepublic Verlag Hannover 1996
2 Scheuch K. Das burn-out-Syndrom beim Pflegepersonal in Krankenhäusern. In: Gesundheit und Sicherheit in Kommunen und öffentlichen Einrichtungen, Schriftenreihe des IAS Institut für Arbeits- und Sozialhygiene Stiftung, Mitteilung 17, Karlsruhe 1994
3 Schaldach H. Wörterbuch der Medizin, VEB Verlag Volk und Gesundheit Berlin, 7. unveränderte Auflage 1975
4 Sust A, Lorenz D, Schleif HD, Schubert P, Utsch A. Call Center-Design arbeitswissenschaftliche Planung und Gestaltung von Call Centern, Schriftenreihe der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, Forschung Fb 954, Wirtschaftsverlag NW Dortmund/Berlin 2002
5 Denecke S, Fenzl G, Frisch S, Muellerbuchhof R, Quaas W, Rodewald C. Call Center: Gesundheit fördern Erfolg gestalten, CCall Report 9, VBG Verwaltungsberufsgenossenschaft Hamburg 2002
6 Wittig T. Ergonomische Untersuchungen alternativer Büro- und Bildschirmarbeitsplatzkonzepte, Schriftenreihe der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, Forschung Fb 878, Wirtschaftsverlag NW Dortmund/Berlin 2000
7 Schweer R, Genz A. Bedarfsorientierte Integration behinderter Menschen im Call Center, CCall Report 10, VBG Verwaltungsberufsgenossenschaft Hamburg 2002
8 Mola E, Zimmermann E. Gruppenarbeit im Call Center, Handlungsleitfaden zur Gestaltung entwicklungsförderlicher Arbeitsbedingungen. Reihe Arbeit, Gesundheit, Umwelt, Technik, Technologieberatungsstelle beim DGB Landesbezirk NRW e.V. Oberhausen 2001
9 Rentzsch M, Call Center psycho-physiologische Beanspruchung, Arbeitsgestaltung und Qualifikation. In: Moderne Methoden im betrieblichen Gesundheitsmanagement Softfactors II, Schriftenreihe des IAS Institut für Arbeits- und Sozialhygiene Stiftung, Mitteilung 26, Karlsruhe 2001
10 Benninghoven A, Tielsch R. Gesünder arbeiten in Call Centern, Initiative Neue Qualität der Arbeit, Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, Dortmund/Berlin/Dresden 2004
7. Checklisten
Zur Unterstützung der betriebsärztlichen und sicherheitstechnischen Betreuung wird der Bildschirmarbeitsplatz-Check der IAS Institut für Arbeits- und Sozialhygiene Stiftung
(ST.Karlsruhe@ias-stiftung.de)
empfohlen. Die inhaltliche Gliederung dieser Checkliste ist Anlage 1 zum Grobprofessiogramm Verwaltungsangestellte/r in ErgoMed 3/2005, S. 95 zu entnehmen. Darüber hinaus kann zur Beurteilung der eingesetzten Software folgende Checkliste der BGI 773 genutzt werden (s. Anlage 1).
Anschrift des Verfassers: Prof. Dr.-Ing. habil. M. Rentzsch Leiter Sparte Forschung IAS Institut für Arbeits- und Sozialhygiene Stiftung Allee der Kosmonauten 47, 12681 Berlin
