Gewalt am Arbeitsplatz viele denken dabei an Mobbing oder Belästigungen und Übergriffe durch Kollegen. Gemeint ist hier aber Gewalt durch Dritte, wie zum Beispiel Antragsteller, Patienten, Klienten und Fahrgäste.
Es gibt Berufsgruppen wie Polizisten, Wachpersonal oder Ladendetektive, die bekanntermaßen einem erhöhten Risiko ausgesetzt sind. Sie werden bereits während ihrer Ausbildung auf Gewaltsituationen vorbereitet und erlernen entsprechende Präventionsstrategien. Zunehmend treffen gewaltsame Übergriffe aber Personen, die nie damit gerechnet hätten, an ihrem Arbeitsplatz mit Gewalt konfrontiert zu werden. Besonders gefährdet sind Beschäftigte mit Publikumsverkehr, wie zum Beispiel Politessen, Kontrolleure, Sozialamtsangestellte, Krankenhauspersonal. Oft sind die Betroffenen hilflos, weil sie nicht gelernt haben, wie sie mit diesen Übergriffen umgehen und sie effektiv abwehren können. Das Phänomen ist nicht neu aber die Gewaltbereitschaft hat zugenommen und ist in ihrer Ausprägung härter geworden.
Deeskalation und Konfliktvermeidung
Für die potenziell Betroffenen ist es zunächst einmal wichtig, ein funktionierendes Frühwarnsystem zu entwickeln, d. h. die Sinne für eine drohende Eskalation zu schärfen und dann rechtzeitig zu reagieren. Natürlich gibt es keine Universalstrategie, die sich für jede Konfliktsituation eignet die Konfrontation mit einem frustrierten Antragsteller erfordert andere Strategien als die mit einem Schwarzfahrer oder einem psychisch Kranken.
Doch es gibt Verhaltensweisen, die in vielen Situationen deeskalierend wirken. So sollte der Antragsteller/Fahrgast/Patient nie das Gefühl haben, ohnmächtig ausgeliefert oder gar minderwertig zu sein. Wichtig ist es, Ihm zu vermitteln, dass er ebenbürtig ist und dass seine Probleme ernst genommen werden. Entscheidungen sollten ohne Überheblichkeit nachvollziehbar erläutert werden. Gerade im Umgang mit frustrierten Antragstellern, deren Anträge auf unterstützende Leistungen abgelehnt wurden, wirkt es sich positiv aus, dem Gegenüber zu zeigen, dass er sich nicht in einer Sackgasse befindet und ihm Hilfe anzubieten bei der Suche nach weiteren Lösungsmöglichkeiten. Auch der erwischte Schwarzfahrer wird weniger aggressiv reagieren, wenn ihm die Option einer gütlichen Lösung angeboten wird zum Beispiel die vergessene Monatskarte nachzureichen.
Ein probates Mittel zur Deeskalation ist auch die so genannte Metakommunikation, d. h. Kommunikation über die Kommunikation: Droht eine Situation verbal zu entgleisen, so wird diese eskalierende Gesprächssituation selbst zum Gesprächsthema gemacht, freundlich und souverän. Oft gelingt es so, die Atmosphäre zu entspannen und das Gespräch auf ein weniger emotionales Niveau zurückzuführen.
In den meisten Fällen bauen sich die Gewaltsituationen allmählich auf und es bleibt Zeit, durch besonnenes Verhalten und gezielte Deeskalationsstrategien zu verhindern, dass die Situation außer Kontrolle gerät.
Unterstützung durch die Berufsgenossenschaften
Welche Rolle können die Berufsgenossenschaften spielen? Sie können mit Präventionsmaßnahmen dazu beitragen, die Entstehung von gewalttätigen Konflikten zu vermeiden. Ferner können sie den gefährdeten Personengruppen Deeskalationsstrategien vermitteln, die im Ernstfall helfen, eine Konfliktsituation zu entschärfen, bevor Gewalt ins Spiel kommt. Gemeinsam mit dem Hauptverband der gewerblichen Berufsgenossenschaften (HVBG) und dem BG-Institut Arbeit und Gesundheit (BGAG) entwickeln sie deshalb Präventionsprogramme und bieten Deeskalationsseminare an. Sie bilden auch Multiplikatoren aus, die vor Ort bei der Gewaltprävention und Konfliktvermeidung helfen können. Neben dem bestehenden Angebot konzipiert das BGAG Seminare auch auf Anfrage. Ansprechpartner ist zunächst die zuständige Berufsgenossenschaft.
